Le défi qualité

Le 2 décembre 1997, le garage Renier a reçu la certification ISO 9001. Il est ainsi le premier concessionnaire Citroën certifié ISO 9001 en Belgique.

En 2003, mise aux nouvelles normes ISO 9001 V2000.

De plus en plus d'entreprises de tous les secteurs tentent d'obtenir cette distinction enviée.

Que représente la certification ISO 9001 ?

L'ISO (International Standard Organisation) est un organisme établi à Genève dont la vocation est de créer des normes de qualité reconnues mondialement dans tous les domaines.

Cet organisme a mis au point une série de règles (ISO 9001,v2000) qui définissent avec une très grande précision la façon dont une entreprise doit être organisée pour fournir de manière constante un service ou des produits de toute première qualité.

Pour être certifié officiellement ISO, une entreprise doit se soumettre à un cahier des charges très exigeant et à un audit réalisé par un bureau spécialisé indépendant agréé par le Ministère des Affaires Economiques.

Cet audit est doublé de contrôles fréquents. Faute d'un sérieux permanent, la certification ISO peut donc aussi être retirée…

Par cet effort de perfectionnement, la direction et le personnel du garage Renier S'ENGAGENT, par écrit, sous un contrôle extérieur, à fournir le meilleur service à ses clients.

Le manuel de qualité est un document public, disponible, que nous proposons à notre clientèle de consulter.

Les points suivants y sont décrits avec précision :

Maîtrise des documents : prise de rendez-vous exacte et préparation du travail.
Réception de la voiture du client et des objets confiés.
Commande de pièces et fournitures.
Identification, traçabilité et suivi des véhicules, des interventions et des pièces.
Analyse de toutes les étapes.
Equipements de contrôle.
Contrôles et essais, état des véhicules, pièces et fournitures.
Maîtrise de la non-conformité éventuelle.
Actions correctives et préventives.
Remise du véhicule.
Garantie et service après vente.

Trois questions fréquemment posées :

La certification entraîne des frais importants pour l'entreprise. Est-ce que ceux-ci seront répercutés sur les prix des véhicules et des entretiens/réparations?
Non. Les gains de productivité, les conditions de travail, la réduction draconienne des erreurs, des retards par imprévoyance, des ruptures de stock, permettent de compenser les frais engagés. L'ISO nous permet donc de garantir des prix compétitifs pour longtemps.
L'ISO permet une gestion interne optimalisée du garage Renier.
Bravo, mais qu'est-ce-que cela change pour moi, client, en pratique ?
La "traçabilité" de la moindre intervention sur votre véhicule : désormais on peut toujours dire qui a fait quoi et quand. En outre, chaque point étant sous notre responsabilité directe, tous les membres de la direction et du personnel s'engagent à fond dans la démarche-qualité.
L'ISO impose de rédiger parfois plus de papiers.
Est-ce que cela va ralentir le service au garage Renier ?
Non, l' ISO impose de consigner tout ce que l'on fait, afin de ne rien perdre et de ne rien oublier, de toujours bien se comprendre et de toujours agir de la même façon pour une même tâche. Cela entraîne des gains de temps, de productivité et la suppression d'étapes inutiles.